Severstal 的 CRM 支持 B2B 销售，涵盖客户、线索、交易、合同和审批。与此同时，销售经理需要从不同系统收集信息、重复录入数据，还要处理复杂的表单。
我先后担任两个角色：2017 年 12 月至 2023 年 11 月担任 UX 设计师和 UX 研究员，随后于 2023 年 12 月至 2025 年 12 月担任初级产品负责人（Junior Product Owner）。在一支约 25 人的团队中，我从问题研究开始，一直参与到方案落地。
我先研究问题，而不是先画界面
CRM 有很多功能、字段和状态，但这些本身并不能说明系统是否真正帮助了销售经理。我想先弄清楚：用户想完成什么任务，需要哪些信息，额外的工作具体发生在哪里。
例如，系统存在数据质量和时效性问题，客户信息分散在不同的企业服务中。同一份数据需要人工查找并重复搬运。表单中的自由文本输入还会造成公司名称不一致，增加搜索难度。
我通过访谈、工作观察、定性和定量研究、走廊测试及可用性测试来了解用户。我整理反馈、提出研究问题和假设，并使用任务分析、CJM 和 JTBD 拆解场景。用户反馈既来自直接沟通，也通过业务分析师和产品负责人传递。
有些问题出在某一个具体字段上，另一些则贯穿整个流程：数据来自多个系统，决策需要不同部门参与，用户填完表单后仍可能不知道下一步该做什么。
我把需求转化为可验证的场景
书面需求并不总能自然组成可行的流程。当我把它们转化为界面稿或原型时，就能发现缺少了哪些状态、哪些规则互相矛盾，以及一个操作会如何影响后续步骤。
为了验证方案，我用 Figma 和 HTML 制作原型，展示给用户并根据反馈迭代。之后，我与业务方、分析师和技术人员讨论方案。如果需求之间存在冲突，我会在开发完成前回到需求本身继续澄清。
原型不只是用来确认界面外观，也帮助我重新明确问题：需要哪些数据、由谁录入、数据来自哪里，以及用户操作后会发生什么。
我兼顾不同角色和 SAP 的限制
CRM 基于 SAP Fiori / UI5 构建，并与其他企业系统相连接。因此，界面设计必须同时考虑数据、集成方式和现有技术限制。
例如，在处理关联公司结构时，用户需要理解母公司与其下属法人实体之间的关系。这既涉及业务关系，也受系统技术限制影响。我提出不同方案，并与 SAP 顾问和开发人员确认可行性。
不同角色需要关注不同的工作重点：销售经理需要查看当前客户事项，团队负责人需要了解部门状态，分析师需要获取分析数据。因此，我根据用户任务设计首页，而不是让所有人看到完全相同的一组指标。
两个改变日常工作的场景
创建客户档案
过去，创建一份客户档案大约需要 20 分钟。我设计了根据纳税人识别号创建档案并自动加载公司信息的流程。改进后，客户建档大约只需一分钟。
准备合同
原有流程需要在多个系统中填写 100 多个字段，耗时 30 天。我研究了延误原因，设计了新的场景和界面。团队将字段数量减少到原来的约五分之一，并把合同准备周期缩短到 7 天。
这是团队共同取得的结果。我的个人贡献是研究流程、设计场景并验证界面。
方案确认后，我继续跟进变更
方案交给开发团队后，我回答团队问题、澄清场景，并检查实现是否符合设计。我与测试人员协作，检查界面和功能，在 Jira 中记录缺陷，并复测修复结果。
发布后，我继续收集反馈。如果发现某个场景无法覆盖实际工作——例如缺少必要字段——团队会评估是否放入后续版本。
在数据工作方面，我推动讨论标准数据目录与自由文本录入，建议提供输入提示和预填信息。在集成场景中，我设计从企业系统获取信息并自动填充文件的流程。集成开发由团队与技术人员共同完成。
我把使用率与满意度、销售结果分开看
根据提供的数据，使用 CRM 的销售经理占比从 3% 上升到 60%。这是产品转型的团队成果。
但使用系统并不意味着所有用户都满意：有些人仍把它看作强制填报工具。我们也无法可靠地证明 CRM 的改动带来了销售增长。这让我认识到一个重要限制：使用率可以说明人们在系统中工作，却不能单独证明产品帮助他们卖出了更多。
从界面改进走向产品构想
随着工作的推进，我为 CRM 提出了更广泛的发展方向。系统不应只记录信息和管控流程，也应该帮助销售经理服务客户。
我提出的构想包括：把客户背景与市场分析结合起来，让用户记录观察和销售假设，并展示互动历史：做了什么 → 由谁完成 → 带来了什么结果。另一个方向是帮助销售经理判断客户的下一步行动。
这些是对未来发展的建议和假设，不代表已经落地的功能。它们还需要单独验证价值并评估实施可行性。
这段经历带给我的认识
CRM 让我学会从多个角度同时看待企业产品：用户任务、业务流程、数据和平台限制。好的方案不是从增加一个新功能开始，而是先弄清楚它应该移除或简化哪项工作。
我从最初的研究一直参与到实现验收：定义问题、用原型验证、与团队澄清需求并跟进落地。我也会区分团队成果与个人贡献，以及已经交付的改动与对产品未来的构想。