Задача
Корпоративная CRM поддерживала B2B-продажи: работу с клиентами, лидами, сделками, договорами и согласованиями. Система была построена на SAP Fiori / UI5 и связана с другими корпоративными сервисами.
Менеджеры сталкивались с перегруженными формами, повторным вводом и необходимостью собирать данные из разных систем. В подготовке договора использовалось более 100 полей, а заведение клиента по ИНН занимало до 20 минут.
Решение
Я исследовал процессы и пользовательские задачи, превращал запросы бизнеса в сценарии и проверял решения на прототипах. Проектировал интерфейсы и интеграционные сценарии, включая создание карточки клиента по ИНН с автоматической загрузкой реквизитов и упрощение подготовки договоров.
При работе учитывал ограничения SAP Fiori / UI5, согласовывал реализуемость с аналитиками, заказчиками и техническими специалистами. Сопровождал разработку и проверял результат с пользователями.
Моя роль
Я работал над CRM в двух последовательных ролях:
- UX-дизайнер / UX-исследователь: декабрь 2017 — ноябрь 2023.
- Junior Product Owner: декабрь 2023 — декабрь 2025.
Самостоятельно прорабатывал решения от исследования проблемы до внедрения в команде около 25 человек. Участвовал в трансформации продукта — от перегруженной системы с низким использованием до инструмента повседневной работы менеджеров.
Результаты
- Заведение клиента: 20 минут → 1 минута — создание карточки по ИНН с автоматической загрузкой реквизитов.
- Подготовка договора: 30 дней → 7 дней — результат переработки процесса командой.
- В 5 раз меньше полей при подготовке договора — за счёт упрощения сценария и сокращения избыточного ввода.
- Доля менеджеров, использующих CRM: 3% → 60% — командный результат трансформации продукта.
Развитие продукта
- Перерабатывал перегруженные сценарии, включая поиск клиента примерно со 150 полями.
- Проектировал стартовую страницу под задачи менеджеров, руководителей и аналитиков.
- Прорабатывал интеграции и автозаполнение, участвовал в улучшении качества данных, справочников и производительности.
- Использовал исследования и прототипы, чтобы выявлять противоречия в требованиях и уточнять их с аналитиками и заказчиками.
- Согласовывал реализуемость решений с учётом ограничений SAP Fiori / UI5, сопровождал разработку и проверял результат с пользователями.
Продуктовая концепция
Помимо внедрённых изменений, я сформулировал направление дальнейшего развития CRM:
- переход от обязательной отчётности к помощи менеджеру в продажах;
- объединение клиентских данных и рыночной аналитики для поиска торговых возможностей;
- концепт ленты событий: что сделано → кем → к какому результату привело;
- проверка новых функций через гипотезу об их влиянии на рабочий процесс и бизнес-результат.