任务
企业 CRM 支持 B2B 销售，包括客户、线索、交易、合同和审批管理。系统基于 SAP Fiori / UI5 构建，并与其他企业服务相连接。
销售经理需要面对复杂表单、重复录入，以及从不同系统收集数据等问题。准备一份合同需要填写 100 多个字段；根据纳税人识别号录入一位客户最多需要 20 分钟。
解决方案
我研究业务流程和用户任务，把业务需求转化为使用场景，并通过原型验证方案。我负责界面和集成场景设计，包括根据纳税人识别号创建客户档案并自动加载公司信息，以及简化合同准备流程。
我在 SAP Fiori / UI5 的限制条件下开展工作，与分析师、业务方和技术人员确认方案的可行性。我跟进开发，并与用户一起检查结果。
我的角色
我先后在 CRM 项目中担任两个角色：
- UX 设计师 / UX 研究员：2017 年 12 月 — 2023 年 11 月。
- 初级产品负责人（Junior Product Owner）：2023 年 12 月 — 2025 年 12 月。
我独立推进方案，从问题研究一直做到由约 25 人的团队实施。我参与了产品转型：从一套复杂且使用率低的系统，转变为销售经理日常工作中的工具。
成果
- 客户建档：20 分钟 → 1 分钟——通过纳税人识别号创建客户档案，并自动加载公司信息。
- 合同准备：30 天 → 7 天——团队重新设计流程后取得的结果。
- 合同准备字段减少 5 倍——简化场景并减少不必要的信息录入。
- 使用 CRM 的销售经理占比：3% → 60%——产品转型的团队成果。
产品发展
- 重构复杂流程，包括包含约 150 个字段的客户搜索。
- 围绕销售经理、管理者和分析师的工作任务设计首页。
- 设计系统集成和自动填充，并参与提升数据质量、主数据目录和系统性能。
- 通过研究和原型发现需求中的矛盾，并与分析师和业务方进一步澄清。
- 根据 SAP Fiori / UI5 的限制确认方案可行性，跟进开发并与用户一起检查结果。
产品构想
除已落地的改进外，我还提出了 CRM 后续发展的方向：
- 从强制填报转向帮助销售经理开展销售；
- 将客户数据与市场分析结合起来，发现销售机会；
- 设计事件动态：做了什么 → 由谁完成 → 带来了什么结果；
- 通过假设评估新功能对工作流程和业务结果的影响。